VOLANDO VOY, VOLANDO VENGO PERO LA EXPERIENCIA DE CLIENTE YO NO LA TENGO….(Opera Prima)
En Marketing, como en estilo de vida, moda o periodismo…por citar algunos sectores hay una serie de palabras proscritas. Sí, bien por “topicazos” o por militancia activa son palabras malditas, cuyo uso se inflaciona y populariza hasta extremos insospechados y la imagen que me viene a la cabeza es la de un Sr, del que no se sabe oficio ni beneficio (o como decía un amigo, no se sabe con quien ha empatado) pero habla de las mismas con una determinación y contundencia que da que pensar que habré yo para merecer esto…
Hoy, y por aquello de que últimamente vivo en aeropuertos, he elegido la manida “experiencia de cliente” aplicada a las líneas aéreas y por acelerar la entrada en materia (o poder escribir una secuela …) me voy a centrar en dos fases de la misma:
Espacio en el avión (Opera Prima)
Recogida de Maletas (Re-insistencia)
El lector inteligente que nos lee, ya sospecha que el carácter optimista y positivo de este articulo va a brillar por su ausencia así que espero no decepcionarle, sobre todo cuando he visto que la mayor parte de las líneas aéreas tienen a un señor, no se si de 5 o 6 cifras, dedicado a estos temas “CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER” o similar…
A) Espacio en el avión:
Para valorar el mismo podríamos pensar en el ROI o retorno sobre la inversión que hacemos por viajar en un avión: la inversión puede comenzar en 4-6 Euros por minuto (vs 0.16 en el coche, 0,06 en el autobús o 3-4 Euros en el tren) y el retorno ahora veremos…. Estoy de acuerdo en que el avión es uno de los medios más seguros para desplazarse pero a ¿qué gurú de la eficiencia se le ocurrió separar las bancadas de asientos menos del femur de una persona media?:
39 cm el femur medio vs una separación (legroom) de 43-45 cm en compañías como Iberia, 44-47 cm Airfrance, con excepciones positivas como KLM, Cathay o Singapore y negativas como....¿sorpresa? ¡Ryanair!: 40.5 cm [Ver estudio de Skytrax, sobre el legroom y sobre todo solicitemos a las OTAs y demas vendedores que nos lo muestren antes de vendernos... ]
Según el New York Times, el espacio se ha reducido en 7,2 cm desde el 78 en clase económica...¡El progreso y la democratización del lujo es lo que tiene!
Nueve horas en un vuelo trasatlántico con tus rodillas impactando en la estructura del asiento delantero pueden acabar con el menisco de cualquier viajero “a la deriva” pero luego está el momento GOZO cuando la persona delante de ti decide recostar su asiento….y virtualmente te hace una llave de taekwondo hibridando la presión en tus rodillas con un "casi" gancho de boxeo, en forma de respaldo, a la altura de tu barbilla…(me ahorro lo que muchos piensan en ese momento de su compañer@ delantero o de ti...)
Experiencias divertidas (Retos) para ese momento:
(1) ¿Utilizar un portátil para trabajar?…absolutamente imposible, eso sí para mejorar la experiencia te ofrecen un enchufe... la escena es digna de selfie simulando la UVI de un hospital: cables, cargador, pantalla, el codo de tu vecino…etc. Por ello, las líneas aéreas te recomiendan llevar Tablet en sus vuelos…
(2) ¿Comer, desayunar o cenar?…Realmente experimentas una transformación divertida, eres un playmobil donde tus brazos deben asir fuertemente los liquidos y evitar disfrutar de sus angulos de rotación naturales pues multiples obstáculos pueden hacer que acabes peor que Cocodrilo Dundee en una de sus aventuras…
(3)¿Dormir?…¿Cómo puede una persona normal dormir en un avión? Con sus rodillas comprimidas como anchoas, el respaldo amenazando tu integridad si “cabeceas” y luego está un nuevo “reto” para el viajero ZEN que es la luminosidad del entretenimiento individual que nos "brinda" la pantalla integrada en cada asiento…No se preocupen, el Customer Experience Manager ya ha pensado suministrarte un “tapaojos” con el branding de la línea aérea que sumado al selfie añorado de los cables puede ser un hit en instagram…bajo el titulo "disfrutando de mi antifaz descanso volando hacia Boston"
(4) Temperatura ambiente: Normalmente no alcanza el bajo cero pero se aproxima y no sabemos si esa pasión por enfriar los vuelos de larga distancia tiene que ver con emular al Corte Inglés y sus aires acondicionados que invitan a la gente a moverse o bien en el caso del avión es una forma discreta de decirte, ¡no te duermas por que no merece la pena!: primero te vamos a apretar y como te descuides te congelamos…eso sí te podemos dejar una discreta manta que pronto se convertirá en tu tortura más entretenida por que en ese espacio tan generoso, que las líneas aéreas ponen a tu disposición, las anécdotas de qué hacer y donde colocar la dichosa manta son múltiples (sin contar con la almohada de marras que también viene en el lote….Rest Box courtesy of "Fly as you deserve ")
La cuestión es, para el vuelo turista (perdón ECONÓMICO en su jerga) ¿como puede calificar una persona normal todo esto en una escala del 1 al 10…? Vale, sin trampas, ¿como puede calificar, de nuevo una persona normal, esto comparando con el tren?, ¿el autobús? …Me pregunto que medio de transporte han elegido gurús del management y el marketing como Branson, O´Leary, Stelios ….. a la hora de diseñar la experiencia en el avión: los viajes en camión por algún país en vías de desarrollo, todos de pie en el volquete/remolque…
Por último imaginemos estas EXPERIENCIAS y luego pensemos en el branding que Ogilvy, TBWA o alguna de las grandes habrá pensado para esa aerolínea:
Queremos ser tu casa...
Queremos que vueles...
Te llevamos volando..
Con mucho gusto...
Nos gusta volar...y se nota...
Friendly Skies...
Para no aburriros mas, prometemos más y mejor la semana que viene hablando del final de la experiencia: la recogida de equipaje. Por supuesto, son bienvenidas soluciones y tenemos muchas pero la industria ha definido una reglas de juego que dan la razón al “visionario” que pensó en que deberíamos volar de pie y "agarraos" a una argolla en el techo..¿No me crees? Pues busca "Standing room only" y dentro de cinco años hablamos...
